Дубова: Що ми знаємо про права споживача?

Щодня ми щось купуємо або отримуємо певні послуги. Таким чином, всі ми, незалежно від віку, статі, освіти, посади, соціального статусу, реалізуємо себе як споживачі. Але чи знаємо ми, споживачі, свої права? Чи вміємо ми їх захищати та відстоювати? На жаль, у зв’язку із слабкою обізнаністю з цих питань самих споживачів їх права нерідко порушують недобросовісні працівники сфери торгівлі та послуг.

Хто такий споживач?

Відповідно до закону України «Про захист прав споживачів» - споживач це фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов’язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов’язків найманого працівника.

Як споживач може захистити свої права в разі придбання неякісних 
непродовольчих товарів?

При придбанні неякісного товару споживач в першу чергу повинен звернутись із письмовою заявою (у 2-ох примірниках) до продавця.

Претензії, вимоги до продавця чи виробника товару, виконавця послуг необхідно пред’являти в письмовій формі. Обов’язково треба залишити собі копію заяви-скарги із поміткою про її прийом, а якщо Вам відмовили в їх прийнятті, направте їм заяву-скаргу з копіями необхідних документів рекомендованим листом із повідомленням про вручення, та з описом вкладеного, в якому необхідно перерахувати які саме документи Ви направили. Другий екземпляр такого опису листа з поштовим штампом зберігайте на майбутнє, а також квитанції про поштове відправлення листа та отримане повідомлення про вручення. Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» Вам зобов’язані відповісти протягом одного місяця з дня отримання заяви-скарги.

Відповідно до ст. 8 ЗУ «Про захист прав споживачів» на свій вибір має право вимагати:

- Пропорційного зменшення ціни.

- Безкоштовного ремонту товару.

- Відшкодування витрат зроблених покупцем щодо ремонту товару.

У разі якщо у товарі виявлені недоліки, що не підлягають усуненню, то продавець зобов’язаний повернути споживачу кошти або замінити товар. У разі, якщо питання в рамках чинного законодавства не вирішено, то споживач звертається до територіального органу Держпродспоживслужби з письмовою заявою до якої додає копії усіх наявних у нього документів стосовно спірного випадку (повна назва ТОВ чи ФОП із зазначенням адреси провадження діяльності, розрахунковий документ, гарантійний талон, акт з сервісного центру, договір про надання послуг, листування с продавцем та інше).

В яких випадках споживач має звертатися до фахівців Управління захисту споживачів?

У разі, якщо споживач вважає, що його права та законні інтереси порушені він має право на їх захист у визначеному законом порядку.

Першим помічником у захисті прав та законних інтересів споживачів може стати відповідний орган захисту прав споживачів, як правило, це територіальний орган Держпродспоживслужби, до якого споживач має право звернутися усно для отримання консультації, щодо його прав згідно чинного законодавства «Про захист прав споживачів». У разі якщо питання не вирішено суб’єктом господарювання в рамках правового поля споживач звертається письмово до територіального органу Держпродспоживслужби.

Як часто минулоріч зверталися люди за допомогою до Управління
захисту споживачів ?

Протягом 2018 року Управлінням захисту споживачів розглянуто 215 заяв і скарг, із них надійшло:

письмово – 78,

з урядової «гарячої лінії» та «гарячої лінії» обласної державної адміністрації – 87,

на особистому прийомі – 43,

надіслано повторно - 8.

В телефонному режимі та на особистому прийомі спеціалістами Управління проконсультовано 670 споживачів.

За сприянням працівників Управління суб’єктами господарювання за неякісні товари та неякісно надані послуги споживачам повернуто 67,1 тис.грн.

Які інструменти впливу має Управління захисту споживачів на
продавців неякісних непродовольчих товарів?

Повноваження Головного управління Держпродспоживслужби в Черкаській області щодо контролю за додержанням суб’єктами господарювання законодавства про захист прав споживачів визначені статтею 26 Закону України «Про захист прав споживачів», які, зокрема, передбачають право:

- давати суб’єктам господарювання обов’язкові для виконання приписи про припинення порушень прав споживачів;

- перевіряти додержання суб’єктами господарювання, що провадять діяльність у сфері торгівлі і послуг, вимог нормативно-правових актів щодо безпеки продукції, а також правил торгівлі та надання послуг шляхом безперешкодного відвідування та обстеження відповідно до законодавства будь-яких виробничих, торговельних та складських приміщень таких суб’єктів;

- відбирати у суб’єктів господарювання сфери торгівлі і послуг зразки товарів, сировини, матеріалів, напівфабрикатів, комплектуючих виробів для перевірки їх якості на місці або проведення незалежної експертизи;

- проводити контрольні перевірки правильності розрахунків із споживачами за реалізовану продукцію, у тому числі харчові продукти, відповідно до закону;

- забороняти суб’єктам господарювання реалізацію споживачам продукції;

- приймати рішення про припинення суб’єктами господарювання сфери торгівлі і послуг реалізації та виробництва продукції, що не відповідає вимогам нормативно-правових актів стосовно безпеки для життя, здоров’я та майна споживачів і навколишнього природного середовища та про тимчасове припинення діяльності суб’єктів господарювання сфери торгівлі (секцій, відділів), послуг складів підприємств оптової і роздрібної торгівлі та організацій незалежно від форми власності, що систематично реалізують товари неналежної якості, порушують правила торгівлі та надання послуг, умови зберігання та транспортування товарів, - до усунення виявлених недоліків;

- накладати на винних осіб у випадках, передбачених законодавством, адміністративні та адміністративно - господарські стягнення.

Управління захисту споживачів має право здійснювати як планові так і позапланові перевірки та у разі виявлення порушень застосовувати заходи впливу відповідно до ЗУ «Про захист прав споживачів».

З якими документами, доказами, фотодоказами має звертатися споживач до фахівців Управління?

Споживач звертається до теріторіального органу Держпродспоживслужби з письмовою заявою до якої додає копії усіх наявних у нього документів стосовно спірного випадку (повна назва ТОВ чи ФОП із зазначенням адреси провадження діяльності, розрахунковий документ, гарантійний талон, акт з сервісного центру, договір про надання послуг, листування с продавцем та інше).

Нижче наведені поради споживачам, щодо алгоритму дій у випадку порушення їхніх прав.

Незалежно від місця та способу придбання (замовлення) товарів, робіт, послуг споживач має право на одержання документів, що підтверджують факт їх придбання. Слід неухильно пам’ятати це про правило та завжди вимагати у продавця видачу зазначених документів.

Це можуть бути договори, квитанції, чеки, жетони, акти виконаних робіт, свідоцтва суб’єктів підприємницької діяльності, правила, наприклад, правила страхової діяльності, рекламні обіцянки в газетах, буклетах, фотографії, відеокадри, запис на диктофоні, медичні документи, рецепти і т.п.

2. Негайно після виявлення факту порушення своїх споживчих прав необхідно звернутися до продавця із письмовою заявою-претензією з вимогою щодо відновлення права. Претензія складається в двох примірниках в довільній формі і адресується продавцю (керівнику юридичної особи, фізичній особі-підприємцю). Ви також маєте можливість скористатися готовим бланком претензії, за наявності її у продавця.

Важливо отримати на другому примірнику претензії відмітку про її отримання продавцем (із зазначенням дати, прізвища і посади особи, яка прийняла претензію, її підписом, печаткою юридичної особи, фізичної особи-підприємця).

У випадку ухилення продавця від прийняття або реєстрації претензії слід направити її засобами поштового зв’язку на юридичну адресу продавця з описом вкладеної кореспонденції та повідомленням про вручення.

Якщо ваша претензія не була прийнята та/або розглянута, на неї не була надана відповідь або відповідь виявилася негативною, необґрунтованою та незаконною, а проведені переговори з керівництвом закладу не призвели до задоволення ваших законних вимог, необхідно звертатися до Головного управління Держпродспоживслужби в Черкаській області, яке входить до системи органів виконавчої влади і реалізує державну політику у сфері державного контролю за додержанням законодавства про захист прав споживачів.

Територіальні органи Держпродспоживслужби є в усіх адміністративно-територіальних одиницях України. Вимоги до звернення в Держпродспоживслужбу регулюються положеннями Закону України «Про звернення громадян».

3. Під час підготовки будь-яких документів, що стосуються захисту прав споживача використовуйте інформацію, наведену у «Куточку покупця», що має бути розташований в усіх, без виключення закладах торгівлі та послуг.

7.Рекомендації споживачам: як завчасно подбати про захист своїх прав.

По-перше. Ні в якому разі не користуватись послугами фізичних осіб, які здійснюють торгівлю з рук у невстановлених місцях. Мова йде про осередки несанкціонованої торгівлі, тобто «стихійної» торгівлі.

Купівля продуктів харчування (м’яса, птиці, молока) або різного роду непродовольчих товарів, пов’язана з підвищеним ризиком для здоров’я і життя споживача. Законодавство не передбачає захист прав споживачів при їх порушенні на «стихійних ринках».

Це ж і стосується надання послуг (виконання робіт) особами без обов’язкової державної реєстрації, відповідних дозволів (ліцензій) тощо.

По-друге. Кожному обов’язково слід пам’ятати, що Закон України «Про захист прав споживачів» визначає не лише права, а й обов’язки споживача:

перед початком експлуатації товару необхідно уважно ознайомитися з правилами експлуатації, викладеними в документації на товар;

в разі необхідності роз’яснення умов та правил використання товару – до початку використання товару звернутися за роз’ясненнями до продавця.

Ці дії обов’язково треба здійснити саме до початку користування товару, а найкраще – взагалі до моменту його придбання. Не виконавши ці дії, споживач зможе втратити право на обмін або повернення товару.

Також статтею 15 Закону надано право, у разі сумніву щодо походження товару, вимагати у продавця видачу копії документів, що підтверджують якість і безпеку продукції.

Якщо ж такі документи відсутні – відмовтесь від покупки.

По-третє. В усіх випадках купівлі товару, замовлення роботи чи послуги необхідно отримати письмове підтвердження цього факту.

Для товарів – достатньо товарного або касового чеку, який продавці зобов’язані видавати в день придбання товару і в якому повинні бути вказані його найменування, ціна, дата продажу та реквізити продавця. Якщо на товар встановлений гарантійний термін, вимагайте повне заповнення оригінальних гарантійних талонів.

Для послуг (робіт) – обов’язково виписується квитанція (укладається договір), в якій повинні бути відомості про:

виконавця робіт, його координати, реєстраційні дані;

термін початку та закінчення робіт;

ціну послуги (роботи) і порядок внесення плати;

гарантійний термін на послугу (роботу);

відповідальність сторін.

Якщо ж оформлюється аванс (передплата) за товар, обов’язково оформлюйте її письмово із зазначенням умов її повернення.

Купуючи товар або замовляючи будь-яку послугу, не вірте продавцеві, що відмовляє вам видати чек, мотивуючи спрощеною системою оподаткування, правилами торгівлі або іншими причинами. В діючих законах та правилах відсутня підстава для відмови вам у видачі таких документів. Якщо підприємець не видає вам чек – відмовтесь від покупки.

У випадку, якщо немає документів, які підтверджують вашу правоту, можна використати докази свідків у суді! Але пам’ятайте: документи завжди надійніше за свідка!

По-четверте. Порядок відпускання та прийому споживачем придбаного товару.

Відпускання непродовольчих товарів проводиться в упакованому вигляді. Упаковка товарів повинна відповідати вимогам відповідних санітарних правил та забезпечувати збереження товарів.

Якщо пропонується товар без упаковки, не погоджуйтесь на такий, оскільки відсутні будь-які гарантії щодо збереження його товарного вигляду та комплектності

Доставка товарів споживачу оформляється замовленням-квитанцією або іншим документом із зазначенням найменування суб’єкта господарювання, прізвища споживача, його місця проживання, дати оформлення замовлення, назви товару, артикула, кількості предметів, видів і вартості послуг, часу їх виконання тощо

У разі виявлення невідповідності товарів умовам продажу (даним, зазначеним у розрахунковому документі), некомплектних або товарів неналежної якості споживач може відмовитися від прийняття цих товарів. У цьому разі оформляється акт, у якому зазначаються причини відмови. На підставі акта суб’єкт господарювання повинен доставити споживачеві товари без недоліків або повернути вартість товарів та послуг

В жодному разі не підписуйте будь-яких документів про якість та комплектність доставленого товару, не перевіривши цього фактично.

По-п’яте. Правильно пред’являйте претензії.

Закон надає право споживачеві самостійно вибирати, кому пред’являти претензії щодо якості товару та усунення недоліків. Це, на вибір споживача, може бути або продавець його товару, або його виробник, або підприємство, що задовольняє ці вимоги за місцезнаходженням споживача.

Ми рекомендуємо пред’являти претензії виключно суб’єкту – продавцю товару. Оформлення претензій здійснюється виключно письмово, із зазначенням обставин справи та вимог споживача відповідно до чинного законодавства.

Вимагайте усунення недоліків у строк 14 днів, а не в інший термін, що пропонується.

Нагадуємо, що доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п’ять кілограмів продавцю, виробнику або сервісній організації та їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця, виробника або того ж сервісного центру.

Не забувайте вимагати від продавця (тільки в письмовій формі) видачу аналогічного товару з обмінного фонду магазину на час ремонту Вашого основного виробу (якщо товар віднесено до переліку товарів, з яких створюється обмінний фонд)

Приймаючи товар з ремонту – перевіряйте його справність, комплектність і цілісність одразу на місці. Не поспішайте підписувати документи, не перевіривши справність товару. Якщо встановлена невідповідність товару або виникли будь-які інші дефекти – не приймайте такий товар, вимагайте їх повного усунення.

У разі якщо виконавцем будуть порушені вказані терміни ремонту, то тільки в цьому випадку споживач зможе вимагати обмін товару або повернення коштів (також письмово).

Дотримуючись цих нескладних правил, споживач самостійно зможе захистити свої права та убезпечити себе від небажаного придбання товару або замовлення послуги.

Назвіть цікаві випадки захисту прав споживачів, які сталися у 2018-ому році.

З усієї маси заяв та скарг споживачів у 2018 році на нашу думку цікавими є випадки коли наприклад у весільному салоні намагалися продати споживачу весільну сукню, що була у використанні, як виявив споживач, за ціною нової, користуючись поганим освітленням в торговому приміщенні, але спільними зусиллями споживача та фахівців Управління захисту споживачів вдалося повернути сплачені споживачем кошти.

Інший випадок щодо придбання споживачем пледу який не підійшов за розмірами, продавець не погоджувався повернути кошти помилково спираючись на те, що плед віднесено до категорії товарів – постільна білизна, яка відповідно до постанови Кабінету Міністрів України від 19.03.1994 № 172 не підлягає обміну (поверненню) товарів належної якості. Спільними зусиллями споживача та фахівців Управління захисту споживачів вдалося повернути товар продавцю, а сплачені кошти споживачу.

Скарги споживачів приймаються Головним управлінням Держпродспоживслужби в Черкаській області за адресою:
вул. Смілянська, 120, м. Черкаси, 18001, e-mail: Ця електронна адреса захищена від спам-ботів, Вам потрібно включити JavaScript для перегляду .

Управління захисту споживачів знаходиться за адресою:

бульвар Шевченка, 287, м. Черкаси, 18005

контактний телефон: (0472) 33-12-08.

Дубова Олена Дмитрівна - начальник Управління захисту споживачів Головного управління Держпродспоживслужби в Черкаській області