Як спілкуватись із городянами по телефону, правильно ставити запитання, яким тоном і що саме говорити відвідувачам мерії – ці та інші правила чітко виписані у новому комунікативному стандарті. Нових норм працівники дотримуватимуться вже з 15 листопада. Про це інформує прес-служба мерії Черкас.
За словами керуючого справами виконавчого комітету Миколи Кудрявцева, таким чином мерія прагне забезпечити дотримання високої культури спілкування із відвідувачами, що сприятиме підвищенню рівня довіри до органу місцевого самоврядування.
– Переконаний, що правила ввічливості та спілкування – мають бути стандартними, – говорить Микола Кудрявцев. – Ми виписали все у доступній і чіткій формі. Перевіркою виконання нововведення буде система зворотного зв’язку, яка приміром вже діє у Центрі надання адмінпослуг. Там є скриньки для відгуків та система відеоспостереження. Упевнений, порушень дисципліни у нас не буде. Однак у разі невиконання – відповідатимемо попередженнями, а інколи і зніматимемо премії.
Крім того, працівники мерії спілкуватимуться ввічливо не лише з відвідувачами, а й дотримуватимуться стандарту зі своїми колегами та керівництвом.
ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ З ВІДВІДУВАЧАМИ
1. Завжди зустрічайте відвідувача доброзичливо. Пам’ятайте, що представляєте орган місцевого самоврядування. Усне спілкування із відвідувачами слід вести ввічливо, зрозуміло та лаконічно.
2. Вітайтеся і відрекомендовуйтесь першим. При цьому обов'язково потрібно назвати своє ім'я, прізвище і посаду.
3. Відвідувач має відчути прихильність до Вас. Звичайно для цього вимовляється фраза: «Чим я можу бути вам корисний?» або «Я Вас уважно слухаю».
4. На самому початку розмови уточніть ім'я і по батькові відвідувача. Під час розмови звертайтеся до нього шанобливо, за ім’ям і по батькові.
5. Будьте коректними із відвідувачем. Не зліться і не оцінюйте його.
6. У випадку, якщо відвідувач поводиться роздратовано, рекомендується використовувати (залежно від ситуації) такі способи етичної критики:
• погодьтеся з відвідувачем: «Так, ви маєте рацію, що...»;
• зробіть комплімент на адресу відвідувача: «Ви ж наш найкращий відвідувач...»;
• внесіть пропозиції щодо виправлення ситуації чи запитайте у нього, які є пропозиції з цього приводу;
7. У спілкуванні з відвідувачами використовуйте такі фрази:
• «Одну хвилиночку, я зараз дізнаюся»;
• «Вашу проблему може вирішити...»;
• «Одну хвилиночку! Я зараз приділю Вам увагу»;
• «Я обов'язково Вам зателефоную. Ви можете також нам зателефонувати»;
• «Я докладу всіх зусиль, щоб Ви одержали відповідь (вирішення питання) якнайшвидше»;
8. При спілкуванні із відвідувачем пам’ятайте, що вимогливий тон дратує. Тому будь-яка, навіть виправдана вимога до відвідувача має бути у формі прохання чи пропозиції.
9. При наданні консультації слід конкретизувати порушене заявником питання, і якщо питання стосується роботи іншого працівника, слід ввічливо скерувати до іншого працівника, домовившись попередньо про зустріч.
10. У випадку якщо виникне ситуація, коли необхідно відповісти на прохання клієнту «негативно», рекомендуємо використовувати такі слова:
• «Вибачте, але це ми не можемо зробити»;
• «Дякую за запитання, але, на жаль, в цьому я вам не зможу допомогти»;
11. Якщо питання не належить до компетенції міської ради та її виконавчих органів, необхідно рекомендувати заявнику звернутися до належного органу з уточненням адреси та/або телефону зазначеного органу.
12. Наприкінці розмови обов’язково слід наголосити, де відвідувач може отримати додаткову інформацію з певного питання.
13. Обов’язково слід запитати у відвідувача, чи зрозумілою для нього є відповідь, чи має він ще запитання.
ПРАВИЛА СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ
1. На початку телефонної розмови слід привітатись, запитати «Чим можемо допомогти?» та назвати повну назву підрозділу.
2. Не використовуються у вітанні по службовому телефону слова: «Алло», «Приймальня», «Слухаю», «Управління», «Департамент».
3. Слід дізнатись ім'я і по батькові співрозмовника і надалі звертатись до нього за ім’ям і по батькові.
4. Якщо виникла ситуація, коли працівник відсутній, а ним цікавляться, необхідно отримати коротку інформацію і контакти та передати їх відсутньому працівникові.
5. Якщо порушене питання не стосується міської ради та її виконавчих органів, потрібно надати інформацію, де це питання може бути вирішено.
реклама
Коментарі
Пане Кудрявцев а як попасти до вас на прийом?
Ждите вы уже 5 в очереди..... уже 1 ждите.
Как у вас терпение лопнет мы ответим.
Стрічка RSS коментарів цього запису