Національна комісія, що здійснює державне регулювання у сферах енергетики та комунальних послуг, затвердила нові вимоги до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами. Для приведення роботи кол-центрів у відповідність із новим стандартом у монополістів є місяць. Про це заявила член НКРЕКП Ольга Бабій під час вебінару для журналістів загальноукраїнських і місцевих медіа, організованого Національною спілкою журналістів України за підтримки USAID Проєкт енергетичної безпеки в четвер, 29 жовтня.
Такі дії покликані забезпечити комфортне обслуговування споживачів, наголосила представниця комісії.
«Зараз ми формуємо стандарти, яких раніше не було. Раніше в ліцензійних умовах і правилах зазначалося, що звернення приймаються на кол-центр, але не було деталізовано прописано, як приймається дзвінок, як реєструється інформація, що має зробити оператор у момент реєстрації, як він має відповісти на скаргу. На черговому засіданні ми цей стандарт схвалили, і за місяць він буде набуде чинності», - повідомила член НКРЕКП.
Внесені зміни до мінімальних вимог до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами передбачають порядок обробки вхідних дзвінків (зокрема, процесів реєстрації усних звернень та формування заявок); наявність функції прямого з’єднання з оператором кол-центру; збільшення строку зберігання аудіозапису розмов оператора кол-центру з клієнтом.
«До нас приходили скарги, але формально підстав застосувати санкції не було. Тепер встановлюємо стандарт, монополісти бачать, що є місяць часу на приведення у відповідність роботи кол-центрів. Кажемо: за це ви відповідаєте своєю ліцензією. Тобто якщо з грудня чи з січня до нас буде звертатися споживач і надаватиме докази, що він за тим чи іншим номером телефонував кілька разів, а його дзвінок не був прийнятий, - у нас є підстави виходити на перевірку, застосовувати штрафну санкцію до монополіста і вимагати забезпечити роботу колл-центру в належний спосіб. Тому що кол-центри сьогодні - головний канал спілкування в умовах карантинних обмежень», - підкреслила Ольга Бабій.
реклама
