Співзасновниця SupportYourApp Дарина Лещенко переїхала до Києва з маленького містечка Звенигородки. Після школи вона вступила на факультет англійської філології в Університет імені Драгоманова - тому що там можна було вчитися на бюджеті. Вже з другого курсу Даша почала підробляти, але не можна сказати, що вдало: спочатку втратила позичені у тітки 500 доларів, а потім її звільнили з роботи, не виплативши зарплату за кілька місяців. Але це було давно. А зараз Даша очолює компанію SupportYourApp з командою в 650 осіб по всьому світу і співзаснувала ще один стартап - Label Your Data, пише MC.today.
Працювала в мережевому маркетингу, продавала косметику
Як і більшість столичних студентів, я намагалася знайти підробіток з першого курсу. Роздавала листівки, була офіціанткою, працювала навіть промоутером у метро з табличкою «Сьогодні в газеті «Сьогодні» такі ось новини».
Вже тоді я хотіла більше заробляти і будувати кар'єру. Через це мене легко втягнули в мережевий маркетинг - там хлопці вміють багато обіцяти. Я вирішила спробувати продавати косметику для схуднення, це був один з популярних тоді брендів. Але для початку мені потрібні були гроші, і я попросила 500 доларів у тітки. Вона повірила мені і взяла кредит в банку.
Я продавала косметику всім: дівчаткам з гуртожитку, одногрупникам, друзям, сама все це їла. Електронних адрес ще не було, розсилок теж. Тому я шукала незнайомих людей через знайомих і запрошувала їх на зустрічі. Дзвонила і говорила: «Ви знаєте таку-то людину, ваш знайомий вирішив зробити вам безкоштовний подарунок, консультацію з приводу класної продукції»
Найсмішніше було те, що я, вісімнадцятирічна, запрошувала дорослих жінок і говорила їм: «Ось у мене таке гарне обличчя, без зморщок, тому що я користуюся цією косметикою. І вам треба».
Якоїсь миті я зрозуміла, що мережевий маркетинг - це не моє. Продажу не було, у мене залишилася купа косметики, яка зберігалася під ліжком. Я ще три роки дарувала її всім друзям на свята і снідала протеїновими коктейлями.
Влаштувалася в першу службу підтримки, а потім поїхала в США
Після такого досвіду хотілося знайти звичайну роботу і кожен місяць отримувати стабільну зарплату. Я влаштувалася в телефонну службу підтримки - навіть не пам'ятаю, як вона називалася. Працювала по ночах кілька місяців, дуже старалася, а потім нас усіх звільнили - просто в один день. Зарплату нікому не видали, компанія виявилася «пустушкою».
Потім з'ясувалося, що це була відпрацьована схема: вони набирали англомовних студентів, через два місяці звільняли і потім наймали нових. Інвестори цієї компанії думали, що їхні гроші йдуть на зарплати, але за фактом засновники привласнювали їх.
Я дуже засмутилася, але все було не дарма - там я познайомилася з людиною, яка потім покликала мене в іншу компанію. Вона займалася IP-телефонією і називалася «Брама-Телеком». Я влаштувалася в техпідтримку. Там я навіть стала менеджером нічних змін - у мене в підпорядкуванні було осіб 15. Частину цього часу я мешкала в гуртожитку, потім винайняла двокімнатну квартиру зі ще трьома дівчатками - ми жили по двоє в кімнаті на Дарниці. Я тоді вже заробляла, але не бачила сенсу винаймати окрему квартиру. Вирішила решту грошей відкладати.
По-своєму це був унікальний досвід - удень я ходила на пари, а вночі працювала. Не рятувало навіть те, що навчалися ми в другу зміну, - я навчилася спати в метро стоячи.
У цій компанії я пропрацювала близько двох років, поки не поїхала в Америку за Work & Travel. Поїздка була вже на п'ятому курсі - тоді це було модно, всі їздили. Я потрапила в штат Меріленд і працювала на трьох роботах паралельно. Ще підробляла в кондитерській і в яхт-клубі.
Дні були божевільними - о 04:30 ранку мені треба було відкрити кондитерську і все підготувати до перших клієнтів, о 9 ранку я йшла на основну роботу, а після неї, з 7 до 10 вечора, я працювала ще й в яхт-клубі.
Це була моя перша поїздка за кордон. І, хоча я працювала до ночі, це літо було найкращим у моєму житті - все інше, незвичайне, безтурботне.
У 21 стала керівником відділу: довелося звільнити всіх співробітників
Коли я повернулася, мій знайомий покликав мене в компанію, яка пізніше перетворилася в SupportYourApp. Тоді це був внутрішній відділ одного з проєктів групи IT-компаній IIG, який займався техпідтримкою. Нас там було кілька людей, які спілкувалися з клієнтами англійською, в основному в нічну зміну. Мене запросили, я думаю, через досконале знання мови.
Даша з командою, 2012 рік
Я дуже вчасно потрапила в компанію - там якраз все змінювалося, прийшов новий керівник. Я працювала там місяця півтора, а в мене вже вийшло виділитися серед інших - Америка і мережевий маркетинг навчили мене бути відкритою. Я не соромилася запропонувати допомогу, навіть принести чай або каву, намагалася бути корисною.
Так мене помітив один з начальників, Петро Бондаревський. Він і попросив мене побути тимчасовим менеджером на місяць, поки знайдуть людину, яка очолить відділ.
Цей відділ був навіть не в центральному офісі - у нас був невеликий кабінет на Шулявці (станція метро «Шулявська» в Києві. - Прим.ред.). Типова кімната техпідтримки того часу: три столи, якась техніка, стіни - все.
Я погодилася, але у мене відразу ж почалися проблеми - мої підлеглі несерйозно до мене поставилися. Говорили нібито жартома: «Окей, підніми нам зарплату», відмовлялися брати зміни. Я розуміла, що я новенька і тимчасовий менеджер, але не знала, як заробити авторитет у цих людей.
Коли я зрозуміла, що робота відділу може зірватися, мені довелося прийняти нелегке рішення - всіх звільнити.
Керівництво не заважало, у них в пріоритеті був результат - вони хотіли тільки, щоб завдання виконувалися і хтось відповідав на дзвінки клієнтів. Мені так і сказали: «Дашо, щоб місяць дзвінки приймалися, як хочеш».
Цілодобово приймала дзвінки сама, спала в офісі на ковдрі, вирішила зробити підтримку для IT
Даша у першому офісі SupportYourApp
Я працювала сама цілу добу. Перший тиждень буквально жила в офісі - вночі розстеляла на підлозі ковдру і спала на ній. Просто ставила на максимум звук, щоб почути, коли прийде дзвінок.
Вранці було кілька годин, коли дзвінків майже не бувало - за цей час я встигала з'їздити додому, прийняти душ і переодягнутися. І знову поверталася в офіс.
Паралельно я шукала нових людей - пощастило, що були знайомі філологи з університету, а для цієї роботи головне - знати мову. Через тиждень у мене вже були перші співробітники.
У мене тоді не було досвіду в навчанні, тому я просто садила їх поруч, і вони слухали, як я відповідаю на дзвінки. Так і вчилися. Ті хлопці, які тоді до нас прийшли і залишилися, і зараз працюють в компанії, багато стали топ-менеджерами.
Саме тоді до Петра Бондаревського прийшов його знайомий, який запускав на американський ринок свій продукт. Йому потрібна була техпідтримка з хорошою англійською на нічні зміни, і він запитав, чи не могли б ми цим займатися.
Так і з'явилася ідея, що це може бути потрібно й іншим компаніям.
Петро Бондаревський повірив в мене - тоді ми стали працювати разом. Пам'ятаю, як придумали зовсім незрозумілу назву - YellowMediaGroup. З нею було не зрозуміло, чим ми взагалі займаємося. До чого тут медіа? Тому пізніше ми стали SupportYourApp - на назву надихнув один з клієнтів.
Зараз Петро - мій радник і партнер з часткою в бізнесі, він займається всіма креативними починаннями в компанії.
Десь у той час мені стали в нагоді гроші, які я відкладала, - я вступила до МІМ (київська бізнес-школа. - Прим. Ред.). Навчання коштувало 2 тис. доларів, тоді для мене це були величезні гроші.
Мені було дуже дивно навчатися в бізнес-школі, де я була наймолодшою абітурієнткою. Там середній вік - близько 30 років, а мені було 22. Всі приїжджали на машинах, а я їздила на метро.
Не пропустила жодної пари. Навчання було в п'ятницю-суботу, півроку я ходила весь час, щоб відпрацювати кожну вкладену копійку. І отримані там знання і контакти того коштували.
Що таке Support as a Service і чим він відрізняється від аутсорс
Зараз ми себе позиціонуємо як Support as a Service. Ми ж даємо не просто якийсь фіксований пакет послуг або людей, ми можемо побудувати взагалі весь процес з нуля.
Ми спочатку багато говоримо з клієнтом - які канали його цікавлять, які мови потрібні, який тон спілкування операторів - формальний чи ні.
З'ясовуємо, як відповідати на популярні питання, що будемо робити, якщо з'явиться запит, який складно вирішити. Уточнюємо навіть, які акценти потрібні в мові.
На основі цієї інформації робимо інструкції для операторів і вантажимо їх в нашу систему, тому навчити нову людину нескладно.
У нас є різні клієнти. Значна частина - це стартапи, у яких немає досвіду роботи зі службою підтримки. Левова частка - великі клієнти зі схожою проблемою. Вони ростуть, їм фізично не вистачає ресурсів цим займатися, але при цьому їм треба швидко відповідати клієнтам, часто різними мовами. І вони наймають нас.
Один з наших значних клієнтів - додаток для медитації Calm. Ми працюємо більше двох років, у них кілька мов. Самим їм потрібно було б в одному місці наймати людей, працювати з різними компаніями. А ми їм надаємо весь спектр мов. Потрібна китайська? Окей. Потрібна японська - теж можемо. Зараз ми працюємо з 31 мовою.
Як в SupportYourApp шукають операторів зі знанням японської та інших рідкісних мов
90% наших консультантів - це українці, вони працюють з Києва. Ми шукаємо їх в основному по знайомих, через рекомендації. У нас є реферальна програма для співробітників, часто найбільш нетипові для України або складні мови приходять до нас за рекомендаціями наших же людей.
Ще ми ходимо до університетів з цікавими для студентів лекціями - про те, «як написати класне резюме», «що ще можна зробити, щоб знайти роботу». Робимо все, щоб бути на виду постійно: якщо студент задумається, куди йти на роботу, перш за все він згадає нас.
Якщо потрібен носій мови, навіть японець, ми знаходимо його в Японії. У нас є один такий - його звати Акіра. Зрозуміло, що є обмеження. Якщо прийде клієнт і скаже: «Мені потрібно 100 носіїв японської мови», я відповім, що 100 японців в Україні я не знайду. Але 10 можу. Якщо клієнт говорить, що можна по всьому світу, - шукаємо по всьому світу. Але намагаємося співпрацювати з українцями. Зараз в SupportYourApp нас вже більше 650 осіб.
Найдовший дзвінок з клієнтом тривав чотири години
Природно, для роботи у нас потрібно не тільки знання мов. Ми вчимо людей спілкуватися з різними типами клієнтів. Є, наприклад, «агресор», «експерт» та навіть «черепаха». Оператор не може говорити з «експертом» як з «агресором», тому що вони одні і ті ж слова сприймають по-різному.
«Експертові» ти можеш сказати, що «у вашому випадку можна вирішити проблему ось так», а він відповість: «Я сам знаю, як її краще вирішити, я цим уже 10 років займаюся». Тому потрібно говорити: «Я перевірив інформацію з нашим технічним відділом, вони порадили спробувати вирішити цю задачу так». Тобто не «я рекомендую», а третя особа рекомендує. Всім новеньким даємо прослухати цей курс.
Яким би не був клієнт, ми ніколи не даємо операторів ображати - якщо людина спілкується матюком і не заспокоюється - оператор може закінчити розмову.
За 10 років роботи найдовший дзвінок в компанії тривав чотири години. Це був клієнт, який зовсім не вмів користуватися технікою - ми півтори години тільки допомагали зареєструватися в пошті, хоча це ніяк не було пов'язано із запитом людини.
Був ще один цікавий випадок - в розмові з оператором з'ясувалося, що у клієнта дуже стара операційна система. Щоб йому допомогти, наш консультант довго лазив по форумах і десь знайшов версію програми, яка підходила під цю ОС. Тут ще й виявилося, що та стара версія була безкоштовною, хоча нові працювали вже тільки за гроші. Тому клієнт залишився задоволений, але нічого не купив.
У підсумку ми дізналися, що він відправив нашому замовнику фізичний лист з чеком на $ 19,99 (це ціна тієї програми) і запискою: «Ваш консультант Ілля мені дуже допоміг встановити безкоштовну версію програми, але я висилаю вам чек. Можете використовувати чек або подякувати Іллі».
Скільки коштує техпідтримка на аутсорс і скільки на цьому заробляють
У нас великий діапазон цін. Може бути тисяча доларів. На місяць - це якщо у клієнта небагато запитів. Може бути і в кілька разів більше - це компанії, яким потрібні різні мови, всі люди будуть працювати тільки на цьому проєкті цілодобово.
2018 рік. У команді тоді було 200 осіб
Перші чотири роки проєкт міг взагалі не приносити прибутку або навіть йти в мінус - у нас було два-три клієнти, коли один з них пішов і вирішив робити свою підтримку, я опинилася в великому мінусі. Чистий прибуток виходить різним, залежно від проєкту, але в цілому я задоволена. У нас зараз кілька клієнтів повністю покривають витрати, ми працюємо в плюс.
Як в SupportYourApp шукають клієнтів
Перші дев'ять років компанії, тобто до минулого року, здебільшого продажем займалася я. Це був останній відділ в компанії, де я майже все робила сама. Зараз у мене є відділ продажу, у нього є свій директор, і я вже цим не займаюся.
Всіх клієнтів ми шукаємо віддалено. Раніше я думала, що обов'язково потрібно представництво в Америці, навіть літала в Бостон, але розчарувалася і повернулася. Виявилося, що продавати можна і онлайн, а на зустрічі можна просто літати - до COVID-19 у мене бувало по 20 відряджень в місяць. Зараз, в карантин, і цього немає, але все працює, у нас всі менеджери з продажу сидять в Україні.
Наші основні ринки - це Північна Америка, Близький Схід і Великобританія. Є клієнти і з Європи, і з Австралії, але їх менше. Всього ми працюємо приблизно з 120 клієнтами з 20 країн світу.
Навіщо робити з офісу художню галерею
Я назавжди запам'ятала той досвід, коли 10 років тому працювала в підвалі. У нашому першому офісі, звичайно, не було всіх цих картин - перший час я раділа, якщо вистачало на виплати співробітникам. Але як тільки ми вийшли в плюс, стали потроху купувати щось для операторів.
Насамперед купували хоча б просто хороші гарнітури, потім комп'ютери, потім меблі. А потім вже потроху стали з'являтися картини, мистецтво.
Багато наших клієнтів, коли потрапляють в офіс, дивуються умовам, які ми створили для звичайної техпідтримки. Але ми хочемо, щоб людям було класно працювати. Якщо хтось хоче офіс в підвалі - це не до нас.
Ми намагаємося зробити офіси не тільки зручними, але і красивими. Тому з подачі Петра ми перетворили офіс в арт-об'єкт - у нас тут всюди твори художників, в основному українських, таких як Waone, Роман Мінін, Графоман, We.Bad, Тарас Макар, CHZZ.
Наприклад, на вході у нас - кирилична каліграфія. Це Віта і Віка Лопухіни - відомі в українському дизайнерському співтоваристві сестри, які займаються саме кириличною каліграфією, у них зараз дуже багато комерційно успішних проєктів. З «Бумбоксом» вони разом кліп знімали, зараз працюють для Helen Marlen та інших українських брендів. Кирилична каліграфія вважається дуже складною, тому що її складно зробити красивою.
Таких арт-об'єктів в офісі 10. Ми одна з найбільших ІТ-компаній, які вкладають і інвестують в мистецтво. Це потрібно художникам - аудиторія і фінансова підтримка, щоб вони продовжували працювати. Це частина нашого бачення розвитку України. Хтось йде в політику, хтось ремонтує парки, ми підтримуємо культуру.
Зараз у нас три офіси - останній ми відкрили восени 2020 року, незважаючи на карантин.
***
Ми з Дашею говоримо на кухні третього офісу. Я була в багатьох коворкінгах і офісах, але цей і справді дивує - на стінах висять картини, в коридорах - роботи українських художників. Даша з гордістю розповідає про кожну з них і відверто, що сумнівалася, чи треба відкривати третій офіс в розпал карантину, коли всі, навпаки, йдуть на роботу з дому.
Але, незважаючи на коронавірус, SupportYourApp продовжує рости, і без офісу було ніяк. За час карантину команда виросла ще на кілька десятків людей, зараз в компанії говорять 28 мовами, включаючи, наприклад, хінді чи корейську.
рекламаЦікаві новини звідусіль
Коментарі
Стрічка RSS коментарів цього запису