Працевлаштувати ще понад 80 черкащан до кінця року планує компанія «Київстар». Розпочате у 2011 році формування в Черкасах нового кол-центру з обслуговування клієнтів стало логічним наслідком об’єднанню компанії з «Beeline-Україна», що вже мала тут свої сервісні служби. Черкаський кол-центр буде найбільшим з чотирьох площадок кол-центрів. Ще три – у Києві, Львові й Дніпропетровську. Загалом на чотирьох площадках працює більше 1200 агентів, які цілодобово допомагають клієнтам компанії.
Черкаський спеціалізуватиметься на питаннях домашнього інтернету й нараховуватиме понад 250 працівників.
– Ми запрошуємо на роботу молодих людей навіть без досвіду роботи. Навчаємо їх єдиним, спеціально розробленим компанією, стандартам роботи з клієнтами. Головне, щоб було бажання працювати з людьми, – переконує регіональних журналістів начальник центру телефонного обслуговування «Київстар» Олена Свєтлова - Цього разу під час засідання Клубу 067 у Києві мова йшла про єдині стандарти якості обслуговування клієнтів об‘єднаного оператора, навантаження, з якими справляються агенти та експерти компанії, та про рівень задоволеності споживачів послуг.
Насиченість ринку телекомунікаційних послуг змушує компанію розвивати нові напрямки передачі даних – це мобільний та домашній Інтернет. Але найголовніше – забезпечити якісний сервіс для користувачів. Саме тому департамент взаємовідносин з клієнтами – найбільший за чисельністю структурний підрозділ «Київстар». Ніна Марцін, яка його нині очолює, розповідає, що сотні тисяч клієнтів щоденно звертаються до оператораз приводу підключення послуги, тарифікації, статистики трафіку, деталізації рахунку тощо.
– У нас близько 20 каналів, за якими клієнт може звернутися в компанію, – говорить Ніна Євгенівна.– І клієнт сам обирає канал найзручніший для себе. Так, щоденно понад 750 тисяч звернень надходить через голосове меню,100 тисяч дзвінків абонентів надходить на номери кол-центру, понад 150 тисяч абонентів звертаються на корпоративний сайт, більше 17 тисяч користувачів послуг щоденно користуються системами «Мій Київстар» і «Мій Діджус». Представлена компанія й у соціальних мережах. Адже ми повинні швидко і якісно допомогти абоненту вирішити його питання. А після спілкування з оператором клієнт має ще й дізнається про щось нове. Це основні критерії, за якими оцінюється робота працівників «Київстару».
Компанія регулярно вимірює індекс задоволеності клієнтів, в тому числі й самими каналами обслуговування. За п'ятибальною шкалою результат народної оцінки на сьогодні складає 4,5 бали. Зі слів начальника центру телефонного обслуговування Олени Свєтлової увага працівників компанії звертається на такі важливі речі: клієнт має швидко додзвонитися, швидко вирішити питання й вирішити його з першого разу без переключень. Розроблені стандарти якості є інструкцією для дій працівників компанії. І їх дотримання дає відповідний результат. Так, запроваджені в 2011 році у Черкаському кол-центрі стандарти «Київстар», суттєво покращили обслуговування клієнтів. Зокрема, скоротився середній час очікування абонента на лінії з 88 до 27 секунд, утричі збільшилась кількість питань, успішно вирішених на першій лінії дозвону, з’єднання з другою лінією відбувається за 3 секунди на противагу колишнім 90. Відповідно, й оцінка обслуговування клієнтів FTTB-Інтернету зросла з 4,33 до 4,56 балів.
Результати роботи черкаської команди "Київстар"
Рівень задоволеності споживачів роботою працівників не лише кол-центру, а й спеціалізованих магазинів вимірюється опитуванням клієнтів. Кожен абонент оператора може самостійно оцінити якість обслуговування за номером 466*155. Регулярно компанія сама робить вибіркове дослідження. А ще, вдається до програми контролю «Таємний покупець»: під виглядом звичайного абонента «таємний покупець» звертається за вирішенням конкретного питання до центру обслуговування абонентів компанії.За результатами такого візиту він заповнює анкету і передає в компанію на розгляд. В такий спосіб оцінюється робота кожного працівника.
– У структурі компанії працює 230 центрів обслуговування клієнтів у 138 містах, окрім цього у 280 містах працює 470 спеціалізованих магазинів, – говорить начальник департаменту роздрібної мережі Олександр Кірпічов – Стандарти обслуговування високі, і контроль за їх дотриманням здійснюємо постійно.
У цьому році компанія продовжить розвивати канали обслуговування клієнтів. Зокрема, розширюватимуться можливості Черкаського кол-центру та запроваджуватиметься пілотний проект он-лайн обслуговування у форматі чату, що дозволить абонентам «Київстар» вирішувати свої питання у ще один зручний для них спосіб.
реклама
